摘要：目的：分析了优质护理服务在门诊的护理工作中实际使用情况及使用效果。

　　方法：通过问卷调查的方式，对医院门诊的实际护理情况进行调查，对前来门诊就医患者进行患者满意度调查，对使用优质护理服务的实施效果进行分析。

　　结果：一共发放了400份问卷，回收有效问卷382份，调查问卷回收率达到95.5%，患者的满意度调查结果是93.5%。

　　结论：在门诊推广优质护理服务理念，有助于门诊护理满意度的提升，医院也可以得到更好的经济效益与社会效益。

　　关键词：优质护理服务 门诊 护理工作 满意度

　　【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2014）06-0033-02

　　现代社会的发展围绕着以人为本的发展目标，而现代的护理服务也朝着人性化服务的目标努力。随着我国经济的发展，民众对医院的要求已经不仅仅限于对医院硬件（医疗设备及医疗水平等）的要求，更加需求医院软环境的提高，尤其是服务水平。患者身份也在发生转变，由传统的就医病人转变为医院综合消费的消费者。患者在医院得到医疗诊治的同时，还需求更多的尊重和关怀，解除身体疾病的同时，获得心理上的关爱。可见，提供优质的护理服务是当代社会医院重点工作内容与发展方向。提供更具有人性化的服务和人文关爱的服务已经为医院提高生存状态，增强市场竞争力的重要手段，也是各级医院综合评比的重要标准之一。我国在各大医院门诊推行优质护理服务理念，将此理念应用于实际护理工作中，通过不断的使用实践和分析，发现医院门诊患者对护理服务满意度得到明显的提高，而患者的投诉率也明显下降，增加了门诊的就诊量。笔者通过多年实践工作经验，在护理工作中实行优质护理的服务理念，通过不断的改进与完善，在门诊优质护理服务的工作内容和解决工作中常见问题上，总结出了一些基本的应用方法和心得体会，具体如下，仅供同行参考。

　　1 门诊护理服务的特点

　　门诊护理服务与医院其它科室相比，有着明显的区别与特点。门诊患者有着人流量大、病种复杂、病情紧急、候诊时间长、实际看病时间短等特点，需要护理人员有着更强的协调性，对护理人员施工加了更多的管理任务，同时，由于患者候诊时间长，实际看病时间却很短的特点，护理人员和患者真正接触的时间不长，很容易发生矛盾。

　　由于门诊对护士经验的需求，医院门诊部的护士大多选择年龄偏大、经验丰富的护士，但这一类护士还有明显的缺点，就是学历低，缺乏对患者新要求的适应能力和危机应付能力[1]。门诊面临大流量的患者，应付大量的患者需求，加上医院对护理工作的要求越来越高，使门诊护士的压力也越来越大。在这种发展趋势下，提高护士的综合素质已势在必行。要在门诊护理工作中，转变护理服务的传统理念，使用更人性化的护理管理方式，可以使门诊护理质量得到真正的提高，这对于医院的生存和发展来说具有十分重要的意义。

　　2 优质护理服务理念的应用方法

　　2.1 统一思想，转变服务认识。实现优质服务需要优质服务理念的支撑。医院可以在门诊定期召开优质护理的总结会，使护理人员积极主动的参与到优质护理服务中，开展以患者为中心的优质护理工作，增强医院门诊的优质服务理念，充分的学习优质护理服务理念的深刻内涵，在门诊的护理服务工作中，更主动的开展护理服务工作，改善服务态度，满足患者的需求，发自内心的对患者进行帮助，使患者感受到医院护理服务带来的温暖与关怀。

　　2.2 完善门诊区域建设。门诊大厅需要设定好就诊的流程图，医疗信息（出诊专家、医院信息、医学知识等）也可以通过电子屏幕进行显示。门诊的区域也要扩大装修，增加候诊椅及公用电话、轮椅等一系列方便患者使用的公共设施。门诊大厅各层都要设计统一的、连续的标识指示牌，可以使患者就诊寻路更准确。

　　2.3 提供舒适就诊环境。门诊各诊断室和治疗室都要提供更舒适的环境，使患者在就诊中得到更人性化和舒适的就诊环境。各治疗室既要保证患者私密性，也要满足不同患者病情的需求[2]。不同病情的患者对于坐或者卧有不同的治疗要求，就诊环境就可提供相应的沙发或者床位，满足患者需要。例如：输液室可以配备电视、饮水机等设施，使患者在输液的过程中可以更舒适的度过。

　　2.4 护士注意仪表的规范。门诊是患者对医院的第一印象，而护士为患者带来的印象则更加直观。护士的仪表代表的是医院的形象，既可能为医院增加患者的信任感，也可能为医院增加患者的质疑感。可见，护士注重自身专业技能与服务态度的同时，也要注意自身仪表的修饰，不浓妆艳抹，不做出不合礼仪规范的行为。

　　2.5 门诊护理工作实行特殊的排班方式。医诊门诊部门的患者具有流动量大的特点，而护士与患者的接触时间一般比较短暂，所以医院在护士的排班上要合理安排。例如：专门指定一名护士，在一天的工作时间内，只负责了解患者病情、患者用药、患者心理需求等内容，而且在患者就诊全程，提供连续的、不间断的全天责任服务，这样实施的效果，可以大大提高患者对医院服务的满意度。

　　3 结果

　　经过医院门诊部门的共同努力，使门诊部门整体的管理工作和护理工作都获得了很大的进步。优质护理服务理念在门诊护理工作中的使用，为医院带来了极大的经济效益与社会效益。并且，随着医院门诊部门优质护理服务的进一步开展，患者满意度得到明显提高，由93.5%上升到98.2%，而患者关于护理服务的投诉也得到了大幅度的下降，门诊患者的就诊量得到11.2%的年递增。

　　4 体会

　　由于门诊部门是医院的窗口，是患者对医院直接接触的第一印象，所以，门诊的护理服务质量会直接影响患者对医院的整体评价。而门诊护理的服务质量又直接由北大核心期刊门诊护士所影响，护士的自身素质和工作态度、服务质量会直接影响整个门诊护理服务的质量。所以，在门诊实行优质护理服务，提高护理服务培训工作和管理工作，转变护理人员护理服务的理念，对护理工作人员来说，具有重要意义，既可以提高专业理论知识，又可以提高护理技能，提高护理责任感，能够积极主动的为患者服务。而患者得到关怀与尊重的同时，提高对医院的整体评价。护士在优质护理服务中实现了自身岗位的价值，门诊开展优质护理服务理念，通过对优质护理服务培训与管理的不断加强，使护士不断创新护理工作的思路，为患者提供更人性化的服务，实现患者的满意度。医院获得了经济效益与社会效益的提升。

　　参考文献

　　[1] 许凤琴，尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究，2011，24（12）：298-299

　　[2] 王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志，2012，24（3）：84-85

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　　[4] 郭维，向丽，崔伟历，等.谈“五声”服务在门诊护理工作中的应用[J].解放军护理杂志，2011，2（76）：862-863

　　[5] 王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2013，24（16）：131-132

　　[6] 梁宏玲.开展优质护理服务病人满意度调查分析[J].中国药物经济学，2012，35（02）：315-317

　　[7] 姜乾金.医学心理学[M].北京：人民卫生出版社，2012（10）150-151