ATM硬件维护外包的风险控制(2)

　　6.缺乏评价考核标准，或评价、考核不客观公正，造成服务合同执行不到位，滋生侥幸心理，存在维护质量下降的现象，影响外包工作的正常开展。
　　三、基于ATM硬件外包风险的控制措施及建议
　　（一）加强制度建设，建立健全外包服务管理办法
　　该办法包括维护商准入与选择、使用与考核评价、维护商名单库管理，实现管理层、使用单位等多层级对外包各项活动全程监督管理和考核，管理到位不缺失，发挥外包服务优势。
　　（二）做好尽职调查，择优选取服务商
　　在进行外包活动时应当对服务商进行尽职调查，包括以下事项：管理能力和行业地位、财务稳健性、经营声誉和企业文化、技术实力和服务质量、突发事件应对能力、对银行业的熟悉程度、对其他银行业金融机构提供服务的情况以及认为重要的其他事项。尽职调查是开展外包服务的关键，也是做好外包服务的根本，从众多符合要求的服务商中，采取谈判、公开招标等方式，择优选取外包服务商。
　　（三）签订服务合同，明确服务标准和要求
　　1.根据ATM品牌、数量、投放区域，制定相应服务标准及从业工程师要求，如工程师队伍人员素质和技术水平。应先培训考核合格后持证上岗；工程师队伍应建立档案管理，明确服务区域、设备数量，中途发生变更的应及时沟通，并保持维护工作衔接，避免中断现象发生。2.要求维护商合理布点。维护服务点设立及维护工程师人员数量要与ATM投放分布、维护工作量相匹配，解决分布不合理导致响应不及时、超负荷工作量带来的服务质量偏差。
　　3.明确备件质量、数量等要求，保证维护质量。合同中应明确维护所需备件质量、数量等要求，如维护需使用原厂新配件，易损易耗配件、核心配件，甚至整机要有合理的备用库存，满足日常维护保养和突发故障情况下的维护要求。
　　4.确定日常预防性维护频率和突发故障排除时限要求。ATM维护必须坚持"预防为主、突发故障及时处置"的原则，根据设备运行环境和设备自身情况明确预防性维护次数、间隔时间，做好应急预案，接到突发故障能立即前往并现场解决。
　　5.设立保密条款，明确保密事项，确保信息安全。在整个维护过程中工程师严禁介入网络，对涉及交易信息和系统应用软件的部件，更换后交由银行专业人士做销毁处理，严禁拷贝设备运行相关记录，包括交易记录等，如发生故障分析、查找原因必须由银行专业技术人员根据信息安全管理有关规定，进行相应技术处理后方可交维护商，维护商应对使用信息作出承诺并承担相应违约责任，银行必须建立备案登记制度。
　　（四）加强维护现场管理，做好维修记录，实现核查追溯性
　　维护商工程师需根据维护任务持有效证件（身份证、工作证）经银行核查确认登记后方可开展工作，整个维护过程需有银行管理人员全程陪同监督；对使用配件外观质量、维护部位等进行登记，维护完成后进行系统功能的测试，检验维护效果，符合运行要求的方可将设备投入正常运行，否则必须暂停设备运行，直至完全修复达到要求为止。
　　（五）建立统一管理办法，做好日常考核
　　通常情况下，因ATM品牌、数量等原因，银行会选取多家维护商考核和评价服务是否达到要求，这是对维护商管理的核心。管理工作应做到以下几点：一是对维护商考核评价要有规范标准，采用科学系统的考核指标，如响应率、故障修复率等服务指标，开机率、硬件完好率等运行效率指标。二是建立运行维护管理系统，对ATM故障自行初步诊断并向维护商、银行管理人员发出报修信息，实现维护工程师、设备管理员、银行管理人员的层层掌管。三是考核指标由运行维护管理系统根据实际运行、维护情况自动统计完成，避免人工记录、计算带来的误差，保证考核准确性和可信度，使考核评价客观公正。四是对维护考核评价要定期进行，从频率上来讲包括每次的维护评价、月（季）度评价、年度评价；从评价参与者来说，既包括各级银行管理人员，又包括每台设备管理人；从评价的内容来看要覆盖从维修报告到维修完成及维护结果的全程全面评价。五是费用结算要与实际服务期限及数量、评价结果挂钩，对达不到要求的处罚事项必须按照合同规定进行扣罚，保证费用支付结算的合理性。
　　（六）做好维护商名单制管理
　　在日常管理中，对维护商实行动态跟踪管理，发现达不到要求的具体事项，必须责令维护商限期整改完成；未经允许，擅自将维护服务工作部分或全部分包给第三方的应当解除合同；不能胜任或中途存在解除合同的维护商，要列入黑名单，同时明确禁入期限，将评价结果作为今后择优选取维护商的依据。
　　ATM硬件维护外包管理是保障ATM安全、正常、稳定运行的关键，只有从外包管理制度建设入手，审慎调查维护商胜任能力，择优选择，实时跟踪维护活动，强化过程管理，做好ATM硬件维护外包风险控制，才能促使硬件维护外包服务健康发展。
　　【参考文献】
　　[1]中国人民银行支付结算司.2012年支付体系运行总体情况[EB/OL].中国人民银行
　　[2]杨克灿.发展强劲·多元微变--2012年中国ATM市场发展述评[N].金融时报，2013-03-12（05）.
　　[3]中国银行业监督管理委员会办公厅.银行业金融机构外包风险管理指引[S].2010.

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