（二）加强车险理赔风险管控。车险作为典型的管理型险种，要实现理赔内控的高效运作，保险公司应持续推进“车险保效益工程”，以新车险理赔系统为依托，落实车险理赔关键举措，大力开展车险理赔的标准化和规范化操作，优化理赔流程，提升理赔成本控制能力。严格控制利益漏损，全面监控车险赔付率控制目标，认真细致地做好赔付率、未决赔款发展比例和案均赔款等指标的分析和监控，发现异常数据要及时进行预警和督查；加大理赔成本的管控力度，制定详细的现场查勘率考核制度及指标，提高单方事故和其他高风险案件的第一现场查勘比例，规范直接理赔费用列支，切实加强远程定损、核损、定损复查、报价、医疗跟踪调查等关键环节的管理，认真开展修理厂换件复检工作，完善对修理厂综合评价考核，扎实推进车险反欺诈工作，通过理赔信息反馈建立驾驶人与保险车辆的“黑名单”制度，完善理赔各岗位考核制度和质量评价机制，逐步形成相互制约、相互监督的流程体系，并通过加强理赔部门的微观基础建设，对车险理赔的主要风险点进行全面把关。

　　（三）强化车险理赔的监督。首先，要建立健全风险预警机制和理赔后监督机制。一是建立风险预警指标体系，通过综合机构、查勘定损人员、风险事故类别、修理厂等因素，筛选可疑案件进行核查；二是上级公司应定期对保险公司特定车险业务按照预设比例进行赔案复查，对发现的问题提出整改意见并督促整改，发生严重情况的要追究相关人员的责任。其次，要强化外部监督机制。建立独立的理赔违纪查处机制，借助第三方调查力量对理赔内部人员违纪违规问题重点进行独立查处，同时启动社会监督机制，在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，对公司理赔常规服务进行监督，对理赔人员建立执业诚信档案，定期进行评价，设立专门的举报箱和举报途径，建立举报奖励制度。再次，要加大审计监察力度。通过理赔质量审计和理赔效能监察等途径对保险公司的车险理赔情况进行全面检查，从理赔考核指标、理赔监控指标、落实关键举措、赔案处理质量等方面进行多纬度、全方位的定量分析和定性分析，及时发现车险理赔工作中存在的不足并进行反馈，强化对理赔违规和超赔案件的查处力度，一旦发现弄虚作假的情况要组织深入调查，对违规违纪人员要严肃处理，决不姑息迁就。

　　（四）建立以客户为中心的服务理念。公司发展中存在的问题，归根结底是保险供给和保险服务尚不能很好满足客户需求，以客户为中心的理念和实践有待深化，以客户为中心的经营管理机制有待健全，客户需求洞察能力和客户价值创造能力有待提升。问题的焦点在于没有很好坚持客户导向。解决问题的根本出路也必须从以客户为中心入手。只有从客户需求这一逻辑起点出发去思考和分析问题，才能解决公司发展中存在的问题，实现有效益、高质量、可持续发展。可以说，以客户为中心全面转型，不仅是顺应行业转型发展趋势的客观需要，也是遵循规律、回归本原的逻辑必然，更是公司履行社会责任、保障人民高品质生活的内在要求，是公司加快建设全球领先财产保险公司，实现基业长青的战略抉择。向以客户为中心全面转型是公司遵循规律、顺应趋势、引领发展的战略抉择。保险公司要抓业务、抓服务、抓团队、抓管理，全面建设“以客户为维度”的客户经营管理模式，强化服务管理，积极推动车险理赔服务承诺的况现，提升服务层级，创新服务形式，从客户需求出发加强承保、理赔、客服部门协同作战能力，以客户满意为终点，以“超越客户期望、创造客户价值”为目标，全面构建车险理赔服务模式与服务体系。

　　总之，由于保险原理是基于“大数法则”，而保险的主要成本是保险赔款，降低赔款中的水分可以使保险公司经营成本降低，最终使保险费率降低，使消费者受益。通过解决车险理赔中存在的问题，不但能使出险客户享受到优质、高效的理赔服务，还能使公司运营成本降低、费率降低，最终保障消费者权益。