（七）保险欺诈未能有效识别。随着保险公司服务水平的提高和理赔时效的进一步加快及国家对交通事故的处理模式进行了改革，保险公司对保险骗赔、诈骗等行为缺乏必要的控制机制，公安、检察等部门对此的打击力度出击不是十分得力，加之保险公司人才竞争加剧，理赔人员匮乏，理赔人员的技能和经验需要进一步提高，致使部分人员利用各种手段进行保险诈骗，使得骗保呈现上升趋势。

　　（八）车险理赔监督体系未能建立。从笔者了解到的情况看，大多数保险公司没有从理赔监督体系的建立上加强对理赔工作的监督和控制。一是未能建立健全风险预警指标体系，分析车险理赔过程的各种因素，对可疑案件进行核查；二是未能建立健全理赔后监督机制，目前理赔后监督形式单一，在检查方式上现场检查与非现场检查也相互脱节，监督无权威性，缺乏必要的连带责任追究制度；三是未能强化外部监督机制，借助第三方调查力量对理赔内部人员进行独立调查。

　　二、问题产生的内生原因

　　分析上述问题产生的原因，有社会经济环境、市场竞争因素、资源配置不足、技术及管理手段落后等方面的原因，但其主要原因是财产保险公司受传统观念影响“重承保，轻理赔”，导致在车险理赔工作中存在一些薄弱环节未及时改进，具体表现为以下几个方面：

　　（一）考核机制不健全，经营管理粗放。长期以来，由于体制、考核机制不健全、不完善，保险公司过于注重规模，盲目追求市场份额，缺乏效益观念、成本观念，滋生了重规模、轻效益，重数量、轻质量，重承保、轻理赔的思想，对理赔工作重要性的认识不到位，对车险理赔关键风险点缺少必要的内控和监督，经营管理粗放，为了控制赔款进度，对客户的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；为了占领市场而一味迁就客户进行通融赔付、人情赔付；为了得到4S店保费一味追求送修资源互换，不考虑客户感受；而面对保险欺诈缺少必要的防范措施。

　　（二）人员缺少专业培训，素质参差不齐。车险理赔是一项专业性很强的工作，赔偿项目涉及面很广，这就要求车险理赔人员，特别是查勘、定损、报价、医疗审核、核赔方面的工作人员，应具有相应的专业知识和丰富的理赔经验以及较强的辨伪能力。而现有的部分查勘定损人员并不具备相关知识和能力，在实际理赔操作过程中显得心有余而力不足，不能对定损、报价、医疗跟踪、疑案调查等核心风险点进行有效控制，加之极少数人员因道德水平低下、法律意识淡薄被别有用心的修理厂收买，这些因素导致车险理赔的“技能漏损”和“故意漏损”。同时，案件量大幅上升而理赔人员相对不足，案件数量与管理能力不匹配，导致现场查勘率和案件处理率偏低、车险理赔周期过长，与客户接触的接报案、查勘、定损等前台服务能力偏弱、服务形象不佳，客户满意度不高。

　　（三）理赔监督不严，问责不到位。由于公司理赔内部审批和检查监督机制，后端对前端监督控制能力不足，对理赔人员违规违纪行为查处不力，行风行纪检查和理赔效能监察也流于形式，同时对理赔人员缺乏有效的、统一规范的考核机制和激励约束机制，导致车险赔付率居高不下，利益漏损现象无法有效遏止。如，定损复查、赔案复查是对定损人员、赔案处理人员工作质量的有效监督手段，致使许多理赔风险控制点成为“盲区”，对于查出的问题及人员碍于情面和受“家丑不可外扬”思想的束缚免于问责或问责执行不严，未能真正发挥内控监督的制约作用。

　　三、解决建议

　　认真分析并解决经营管理中存在的问题和不足，建议从以下几方面入手，提高车险理赔精细化、专业化水平，进一步提升以客户为中心的车险理赔服务能力。

　　（一）优化车险理赔队伍结构。随着车险新的发展模式和盈利模式的确立，保险公司迫切需要建立与其相适应的车险理赔队伍。首先，应针对理赔队伍现状对理赔各岗位确定标准工作量，并按照标准工作量核定各理赔岗位人员数量，及时充实不足人员，提高准入门槛和岗位标准，包括文化素质、基本技能、从业经历、业内评价等，同时不断整合优化车险理赔人员的科学配置，为进一步加强理赔内控、防止利益漏损提供人员组织保障；其次，实行车险理赔员资格准入考试和核赔师评聘制度，拓宽车险理赔专业技术人员的职业发展通道，提高车险理赔内控的工作技能，改善车险理赔人才素质和结构，实现专家治司、技能制胜；再次，着力打造一支作风过硬、纪律严明的理赔队伍。在队伍管理上，做到思想教育与技术培训同步，激励与约束并举，从严治理队伍，严厉打击内外勾结诈骗损害公司利益的行为，努力提高理赔内控工作的执行力，充分激发和调动车险理赔员工的主动性、积极性和创造性。