[提要] 本文指出目前车险理赔工作中存在的问题，分析其中的内在原因，提出通过解决车险理赔中存在的问题，不但能提高出险客户享受到优质、高效的理赔服务，还能使公司运营成本降低、费率降低，最终保障消费者权益。

　　关键词：车险；理赔；消费者权益保护

　　中图分类号：F84 文献标识码：A

　　原标题：车险理赔难和保护消费者权益关系解读

　　收录日期：2014年3月4日

　　保监会公布数据显示，2012年财产险理赔纠纷投诉事项共计5，472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中，涉及车险的共计4，948个，占理赔纠纷的90.42%。如何保障消费者权益，解决车险理赔存在的问题是保险业当务之急。

　　一、车险理赔存在的问题及表现形式

　　（一）报案集中客户体验不佳。近年来，各财产保险公司为了节省运营成本、方便集中管控、提高报案标准化等原因将报案环节进行省集中或总集中。但在运营的过程中由于客服人员非出险地本地人员，导致了接报案时客服人员对报案人口音、出险地等不熟悉，需客户多次重复，耽误，甚至造成录入报案、出险信息错误及调度查勘失误等情况，造成客户体验不佳。网络上盛传的某财险公司后援中心“道牙子”报案录音，在爆笑之余反映了报案集中后的缺少人性化的机械式接报案带来的欠佳的客户体验。

　　（二）送修资源被滥用，消费者权益被侵犯。保险公司为了与4S店、修理厂等渠道进行深度合作，充分发挥利用好保险公司自身资源优势，都不约而同地加大了车商渠道的投入，从手续费投入到送修资源的利用和配置不断升级。当车辆出险时推荐给客户的4S店、修理厂往往并非是按客户买车、投保等需求因素，也并非是按距离出险地远近、修车口碑等因素，而是按保险公司与4S店、修理厂等的合作协议进行推荐的，导致不能就近修车、修理时间长、修理质量不能保证、送修反复推荐等问题。该问题造成与消费者愿望相悖的送修，甚至损害消费者的权益。

　　（三）车辆事故第一现场查勘率低。近年来，汽车保有量的快速发展导致交通事故数量快速上升、交通拥堵查勘无法及时到达现场、查勘人员不足、快速处理、市场竞争、提高服务等因素影响，事故第一现场查勘率偏低，甚至对多次出险和可疑单方事故均不能保证第一现场查勘和复勘，由于缺乏准确的第一现场资料，导致事故原因判断不准，事故损失过程模糊，损失部位不清，责任认定不明，事故现场的记录内容缺乏真实性，同时无法对交警部门作出的责任认定和处理结果进行有效的甄别，从而增大了道德风险发生的几率，赔款中“水分”增加。

　　（四）对4S店及修理厂过度依赖。4S店、修理厂作为保险公司重要的车险代理业务渠道，迫于竞争压力和人手紧张，有些保险公司放宽对修理厂的理赔管理要求，赋予修理厂代报案、代查勘、代定损、代索赔的理赔职能，未能对修理厂从维修资质、客户反馈、维修价格、代理信用、换件复检等全方位进行内部控制和监督，导致产生大量的道德风险和利益漏损，主要表现为：制造虚假赔案、扩大损失范围、更换配件以次充好（“副厂件”代替“正厂件”、“国产件”代替“进口件”、“旧件”代替“新件”）、对明显未损坏的部件进行更换、以换代修、可更换的零部件却更换了总成件甚至根本未更换配件、串通客户能换不修、以代理业务为条件迫使公司接受高额报价、收买定损报价人员等手段坑害公司利益，谋取非法暴利。

　　（五）配件价格本地化工作滞后、且缺乏权威性。在车险事故修理费的构成中零配件费用所占的比例相当大（据不完全统计约占70%以上，并且随人力成本及汽车零配件制造成力提高占比会逐渐升高），尽管目前各财产保险公司都在维护定损系统配件价格，报价工作也实行了电子化操作和管控，但由于人手紧张，专职报价人员严重不足，价格本地化工作开展不力，零配件价格数据信息的更换速度跟不上市场变化的需要，加之供应渠道不畅，很难实现报供结合，致使所报价格缺少权威性，只能接受4S店或修理厂偏高的价格或由定损人员无标准地盲目定价，无形中增加了赔款水分。

　　（六）人伤案件数量及案均赔款逐年上升。随着各种医疗药物及医疗设备价格大幅上涨、人身损害赔偿标准逐年提高，导致人伤案件案均赔款每年递增，医疗审核人员配备不到位、缺乏专业知识、工作不负责等原因未能及时开展跟踪调查工作，往往对伤者治疗情况、个人信息一无所知，加之社会医疗资源稀缺，医院对保险公司的人伤跟踪及审核的不配合、伤者维权意识提高等因素导致在各种人伤案件中存在“搭车开药”、擅自扩大伤残等级、开具虚假证明（户籍证明、误工证明、被扶养人证明等）、涂改医疗费票据、借诉讼索要精神赔偿等现象，同时通过利用各种人伤赔偿项目骗赔的案件也时有发生。