新时期我国国宾馆行业改革与发展思考

改革开放以来，国外饭店集团不断涌入以及内资饭店的不断建立使得我国饭店行业从需求市场过度到了供给市场。国宾馆系统受到了严重的冲击和挑战。市场经济的发展以及形势的变化对国宾馆的职能和生存发展提出了新的挑战与要求，如何在竞争日趋激烈的饭店业界求得发展成为国宾馆行业迫切需要解决的议题。
　　当代国宾馆行业发展面临的问题
　　（一）国宾馆竞争能力与盈利能力弱
　　多年来各机关给予国宾馆很多倾斜，在改革上给予很多方面的支持，如改造资金按计划拨付、税金减缓、营业收入不足给予补贴等。国宾馆费用支付有了财政保障，其职能就相对单一为领导服务。国宾馆营业水平的最大考核指标也就归结为领导满意度，国宾馆没有发展的内部动力。在新的形式下，与大量兴起现代新型酒店相比，国宾馆中转换观念、行动步伐相对缓慢滞后，有些因循守旧，固步自封，盲目自大，国宾馆市场反应力、竞争力和盈利力较弱。
　　（二）服务质量层次不齐
　　首先，各地经济发展水平存在差异，国宾馆建设标准不一样，各地国宾馆的管理模式和服务标准也大不相同。其次，国宾馆作为内部接待的基地，起始就与社会宾馆在附属设施、功能上拉开了档次；不追求高档、豪华成为国宾馆的风格；对环境要求的标准较低；没有设备设施维护计划和改建、扩建、翻建、新建计划；自收自支的宾馆在有限资金的情况下只能头痛医头，脚痛医脚（刘积斌，2002）。国宾馆工作特殊性就是直接地、随时地为市各级领导服务。从政府接待来看，国宾馆是按等级提供服务，不同等级执行不同的接待标准并提供不同的接待服务。这种根据领导感知来评价工作绩效的做法不利于国宾行业服务质量的稳定。
　　（三）国宾馆形象不鲜明
　　虽然名称都为国宾馆，但没有统一的行业标识和行业规范。人们对国宾馆的看法不一致、印象不统一。国宾馆缺乏独具特色的整体形象，导致对外影响力不强。
　　当代国宾馆行业发展问题原因分析
　　（一）行业管理方面
　　1.国宾馆系列缺乏全国统一业务工作指导部门。目前，各地国宾馆的主管部门比较杂乱，如接待部门、机关事务管理部门、国有资产管理部门、公安警卫部门、党委或政府办公部门等。主管部门的不同，造成全国没有统一的行业管理部门，自然也就缺乏统一的指导。
　　2.标准不统一。我国旅游饭店行业按《旅游饭店星级的划分与评定》划分了星级并制定了管理要求。多数国宾馆没有划入该系统的管理范围，部分国宾馆在内部管理架构、服务标准、工作流程上套用星级标准；即使有些国宾馆加入了星级评定范围，其自身的业务特点也很难得到行业和社会认可，服务标准仍在探索之中。部分国宾馆借鉴外事规定，参考外资酒店；少数国宾馆甚至以领导意志为服务标准，无所遵循。特别是在公务接待服务中，一些地方官员不懂业务盲目指挥的现象时有发生，影响了国宾馆的服务质量和对外形象。
　　（二）管理体制及内部管理方面
　　我国大多数国宾馆绝仍属于国有事业单位。虽然倡导企业化管理多年，但由于体制束缚，企业化程度有限，没有建立起真正意义的现代企业制度。国宾馆仿照行政机关运作模式，存在机构臃肿、管理层次过多、因人设岗、人浮于事、管理不畅、效率低等弊病，人事管理、高层管理人员的身份、任用及离退休人员的福利待遇等不同程度地沿袭事业单位管理方式。管理成本高，人员流动困难，管理人员责权利不统一等问题束缚着国宾馆的发展。
　　国宾馆行业发展路径思考
　　（一）明确定位
　　1.明确使命任务。国宾馆探求管理之道，首先要明确使命任务。国宾馆负有政务接待和商务接待的双重任务——保证圆满完成各项政务接待的政治任务，又要使宾馆经营达到经济效益的最大化。双重任务给当今国宾馆的管理工作增加了新的压力和任务，提出了更高的要求。国宾馆的双重任务之间难免有冲突，需要统筹处理。目前，完成好政务接待仍是国宾馆首要任务，是一项政治使命。事实上，目前各国宾馆的政务接待类业务接待量占总接待量比例仍然较大（60%左右）；除此以外，尽量开拓利润空间较大的商务市场。
　　2.准确定位。国宾馆要适应新时期政务接待、商务接待的新任务与要求，确定国宾馆的发展定位与功能，定位于服务政务接待和商务人士的高端酒店。党中央、国务院对新时期公务接待工作提出“有利公务，简化礼仪，务实节俭，杜绝浪费，尊重少数民族风俗习惯”的基本原则。政务接待是一项综合性很强的工作，具有承上启下、沟通联络和物质保障的作用，三大不可或缺的主要功能包括礼仪接待、会议服务和生活保障。国宾馆需要充分发挥其在围绕中心，服务大局中的保障作用。国宾馆要做好新形势下的政务、商务接待工作，必须坚持以人为本的个性化服务理念为基础，以打造绿色、低碳、高端形象为目标，以培养政治素质好、业务技能精、文化修养高的人才为保障。
　　（二）理顺行业管理且建立行业标准
　　1.理顺行业管理。在体制上缺乏统一的上级主管部门，工作上缺乏强有力的业务指导，势必会影响国宾馆的健康发展。国宾馆行业应与国家有关部门建立畅通的沟通渠道，逐步纳入其主管范围，或以其为主对国宾馆工作进行指导，形成上下统一的管理体制。主管部门应加强对有关政策的研究制定，强化国宾馆的统一管理。
　　2.建立统一的标准。统一的行业标准有利于国宾馆规范发展，有利于提高服务水平和保障能力。国宾行业应该着手组织业内人士和专家学者研究国宾馆的发展理念、企业文化，参照旅游系统的星级评定标准，整理、制定出一套符合国宾馆工作实际的标准、管理规范和服务流程，促进国宾馆的科学化和正规化建设。
（三）完善企业内部管理
　　1.建立现代企业制度。随着改革开放的不断加快，国宾馆发展模式也产生较大的变化。注重引入现代企业管理制度，在经营创收上逐步走向市场；在管理干部选拔使用上，实行公开竞聘，优胜劣汰。但是，国宾馆企业化管理收效果甚微，与真正的现代企业制度还有相当的距离，实行真正意义的企业法人治理结构是国宾馆发展的趋势。
　　实行企业化管理则要求机构设置精干高效。国宾馆首先应进行机构改革，撤销合并部分部门，减少管理层级及后勤行政人员；增加对宾馆发展关系重大的工作业务的支持，如给予新建和支持、加强，如礼宾部、营销部、企划部、客服中心等以及网络营销、信息网站、创建绿色饭店、节能减排等业务。国宾馆根据目标任务制定一系列管理规章制度。国宾馆着手制定《员工守则》或《员工须知》等总则，辅之以奖惩条例、服务质量管理体系、服务规程、成本费用控制管理体系、设备操作保养规程、治安消防管理条例、保密纪律条例等。为了迅速地提升管理水平，建议管理不善的国宾馆委托著名酒店管理集团公司代管（王大悟、司马志，2008）。
　　2.打造特色鲜明的国宾馆品牌。品牌是企业的形象代表、品质评价和生命根结，是企业努力经营的结晶，是由企业多种元素因子组成、构建而能创造价值效益的无形资产。品牌有利于扩大国宾馆的影响，提升系统整体知名度。国宾馆品牌打造要综合提炼当代国宾馆的产品特性、品质、文化内涵等多种因素，确定销售方向、市场定位，以优良元素铸造出企业优良品牌。品牌要素可以分为硬性元素（物质的、有形的）和软性元素（文化的、无形的）。当代国宾馆品牌的基本元素应该在于“国宾”二字，其历史名人文化优势、高规格、个性化、管家式服务、餐饮特色优势，豪华气派、典雅幽静的建筑及环境优势则为构成因子（宫建军，2007）。国宾馆本身就是尊贵、高雅的代名词，在品牌宣传上具有先天优势，其他任何酒店无法比拟。
　　为了圆满实现政务接待和商务经营的双重目标，当代国宾馆的品牌需不断修塑，需要注入多种新元素，使其具有持续的生命力。为了重塑当代国宾馆品牌，各国宾馆在追求当代饭店业发展潮流和保持国宾馆共性的同时，还必须注意注入地方文化特色元素——既要有共同形象，又要具有自己的个性，如地方、民族特色。突出地方特色才能使国宾馆品牌具有吸引力。这样新塑造的国宾馆品牌就能使中外宾客皆为现时高贵“国宾”，得到充分尊重、享受和满足，就具有更大的生命力。总之，国宾馆品牌重塑要继续充分发挥其传统优势，同时注入新时代的新鲜血液和活跃因子，大力创新。当前尤其要尽快建立统一的VIS视觉识别系统，制定统一的具有特色的标志，扩大影响力，增强感召力。在品牌动作中，可借助外力，聘请专业形象设计公司，统一制定品牌运作方案。
　　3.突出优势，强化特色。国宾馆是我国饭店行业中的特殊群体和重要力量，要充分发挥优势，坚持特色发展道路。我国饭店行业门类很多，除标准档次存在的差异外，服务功能大体相同。与其他宾馆相比，国宾馆具有不可比拟的五大优势：一是政治性强。这是国宾馆独有的优势。国宾馆是党政领导政治活动的中心，具有规格高、标准高和政务性强、安全保密性强的特点，老一代国宾馆人留下了政治责任心、纪律性强、特别能吃苦、特别能战斗、勤俭创业的宝贵精神遗产，值得继承发扬。二是历史悠久。国宾馆一般成立较早，一部分是五十年代接待前苏联专家的友谊宾馆基础上发展而来，是新成立后第一批高档次涉外宾馆；还有一部分是由专司接待党和国家领导人的内部招待所转变而来，具有悠久而光荣的历史。三是环境优美。国宾馆多为园林式建筑，花园式单位，环境优雅，绿化水平高，具有一般宾馆酒店不可比拟的独特魅力。四是文化底蕴深厚。因为国宾馆是历史上和现今领袖政要、社会名流下榻活动的重要场所，所以有着比较深厚的人文积淀，文化氛围很浓，有的还是历史文物保护单位。五是社会诚信度高。国宾馆长期以来为高端人群服务，社会公众的赞誉度和市场的认可度高。这些优势是促进个性发展，努力打造独具特色的国宾馆品牌的先决条件和物质基础。当然，国宾馆的发展还要学习借鉴各类宾馆酒店的经验，取长补短，为我所用。
　　4.实现与国际标准和市场双接轨。国宾馆是国家和各地方展示形象的重要窗口，要实现“两个接轨”。政务接待活动中，国宾馆是来宾驻留时间长、接触的人较多、感受和印象也较深的地方。在外国人面前，国宾馆代表的是国家；在国人面前，国宾馆代表的是一个地区。从这个意义上讲，国宾馆的建设档次、管理水平、服务标准以及员工的精神状态，集中代表了国家或地区的五种形象：经济实力、文化底蕴、文明程度、投资环境与精神风貌。尤为重要的是，国宾馆代表了一个地区的文明和开放程度，国宾馆的建设发展必须放在与国际标准接轨这一大平台上去思考。国宾系列可以考虑采用国际通行的ISO质量认证体系或绿色饭店体系等标准。同时，为了自身生存与发展，国宾馆系列与市场经济接轨。国宾馆彻底突破固步自封、因循守旧的思想束缚，更新理念，用新思维重新审视未来，才能实现创新发展。商务宾客与政务接待宾客的需求不断变化，国宾馆就要引入、推出新的服务与业务。
　　（四）组建国宾馆集团
　　与单体饭店相比，饭店集团拥有规模、财务等优势，集团化也成为整个饭店业发展的趋势之一。对于国宾系列而言，由于国宾馆之间不存在资本纽带，短期内可以通过非资产纽带（如共用预定网络）形成战略联盟；长期来看，通过资产重组组建国宾酒店集团。发挥国宾馆集团协作作用，促进国宾馆合力发展。目前，国内外饭店界都在应势建立和组成饭店集团或饭店联盟，以形成规模经营和综合竞争实力。2006年，应国内大部分国宾馆的呼声成立“国宾馆协会”，对各国宾馆加强联谊交往、业务交流、学术研讨等起到了重要作用。显然，“国宾馆协会”是朝着战略联盟方向迈出了第一步，但作用有限。建议今后在搭建信息互通、资源共享、预定网络等方面发挥更大作用。
　　参考文献：
　　1.刘积斌.关于国宾馆改革的思考. 辽宁行政学院学报，2002，2（2）
　　2.王大悟，司马志.旅游饭店星级标准前瞻研究.旅游科学，2008，22（3）
　　3.宫建军.宾馆政务接待需把握的几个环节.饭店世界，2007（6）

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