2.技术水平相对不足

　　南京市汽车维修业技术水平不高表现主要表现在两个方面：

　　其一是表现在设备技术水平不够。现在汽车技术发展日新月异，汽车已经是高度的机电一体化的产品，尤其微电子技术、电子控制技术在汽车上已经广泛应用。也因此四轮定位仪、解码器、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机等等这些诊断检测设备成了现代汽车维修企业必须拥有的设备。但是在南京很多中小型的修理厂内没有，或者不能完全拥有。在南京有近一半的汽车维修企业还是手工作坊式的。专业的检测、诊断设备缺乏，使得南京的很多汽车维修企业不能很好地对汽车存在的故障和问题进行迅速的确定和诊断，造成在对汽车故障诊断中显得较慢而不准确，尤其在一些棘手的和复杂的故障面前，常常显得束手无策，许多维修人员往往采用碰的方式，毫无头绪地对一些部件进行更换，给车主带来不必要的经济损失。

　　其二是人员技术水平不高。在南京各汽车修企业中普遍存在维修人员技术水平不高，接受过专业训练和培养的人才不足的问题。在整个从业人员中约有31%左右文化程度不高，只有高中、中专及其以下的教育程度。即使是技术力量相对较强的4S店中初级、中级和高级技术人员的比例大致在4∶4∶2，这与发达国家汽车维修业从业人员初级、中级、高级的1∶4∶5的比例相差较大。既有一定的教育程度又接受过汽车维修的专业培训的人员少之又少。前面谈到的这些检测设备，本身就是高科技化的产品，是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作使用这些检测设备，技术人员需要经过严格的培训、掌握正确的使用方法，并要掌握英语和电脑技术，才能充分发挥检测设备的各项功能。在南京大部分汽车维修人员现有的维修技术，和他们所接受的一些职业教育和职业培训，已经不能满足现代汽车维修技术的要求，通常在干中学、学中干，靠自己的摸索积累经验。对于客户汽车遇到的故障和问题不能迅速诊断，而采用“试”的方式。即使发现和确诊了问题，也不能进行相关部件的维修，而是进行整件更换，也增加了客户的开支。

　　3.对汽车维修企业监管不足

　　整体而言，南京以及中国的汽车维修行业相对起点较低，同时目前存在竞争乱、管理薄弱的现象，对汽车维修企业及其所提供的服务监管不到位。虽然早在2002年，全国首个区域性《汽车售后服务规范》便已在深圳诞生，随后北京、南京等也颁布了区域性的《机动车维修管理规定》等政策性文件，对加强汽车维修经营规范及经营者义务、监督检查、法律责任等都进行了调整和规范，也增强机动车维修市场准入的科学性和针对性，但还是远远不能满足快速增长和发展的汽车维修业的发展需要，对相关的企业及其所提供的维修服务质量监管还是显得不够。主要表现为政策难以执行，执行力度不够。主要是对于复杂的汽车维修服务，政策很难给与具体的界定和规定，执行困难，也造成很多企业钻政策的空子，尤其在车主不可能对汽车零件、汽车维护保养方面具备专业知识的时候，通常维修人员说什么听什么，他们在与车主沟通的时候，利用一些专业术语误导客户，并提高维修的价格，而对这些过程和具体的情况很难进行监管。即使同样的问题，南京晨报记者曾暗访了8家维修企业，给出了8个不同的价格。

　　同时，由于中国汽车维修业发展迅速，目前对于各类项目维修程度、维修目标、零件标准、成本价格等大多未设立国家标准或者行业标准，也无法对相关的服务进行监管。虽然南京市维管处负责人介绍：“按规定，二级维护须在进厂、过程、完工三个环节出具相应的纸质检测报告单，并在完工后提供机动车维修合格证，没有三单一证，就属不法维修。”但是实际上在车主进行汽车维修保养时，很多仅是口头协议和约定，对于维修服务内容和质量没有明确列示和表示，即使是4S店和大一点汽车维修企业，使用维修单，一般也仅仅列示项目，对具体项目的维修内容、质量要求、维修标准等也没有具体列示，也无从监管。正如南京市汽车维修管理处科长邵宁所表示的，“过度维修，从法律法规上没有这个词，省条例里面也没有相应内容，因此也没有处罚条款……主要是很难界定，就像人生病了，不同的医生开不同的药方，有的技术好，对症下药，有的技术水平低，绕了点弯子，当然不排除有企业缺少维修诚信，多收费。”这正体现了对于汽车维修服务监管的困难。

　　4.汽车维修纠纷难以认定，维权困难

　　前文分析指出了南京汽车维修业存在的一些问题，正由于这些问题的存在，也导致各种纠纷时有发生，而一旦发生纠纷，对于相应的责任也难以认定，车主维权相对困难。主要是因为在南京汽车维修业目前整体处于发展和快速膨胀阶段，还没有政府或行业统一指导合同，大多消费者和汽车维修企业在进行汽车维修时没有订立的书面合同或者仅以简易维修单为证据甚至口头约定，一旦出现纠纷，双方各执一词，其所约定的权利义务难以确认。同时随着汽车的普及和南京市民对汽车使用的依赖，汽车维修保养项目也越来越复杂，出现相应的纠纷诉求也逐渐变化，从以往简单以追缴维修款项发展到车内污染清理、汽车美容保养、车辆改装升级等引发的纠纷，而这些纠纷的赔偿事实和数额难以确定。在南京有近四成的纠纷需要就汽车损害程度、损失数额大小委托专业机构进行鉴定或者评估，在理清事实和证据认定上越发依赖专家、专业意见，导致一些纠纷久拖不决，车主维权的成本也越来越高。

　　三、提高南京汽车维修服务质量的对策建议

　　为了实现南京汽车维修业健康发展，笔者针对南京汽车维修业存在的上述问题提出以下建议，以提高服务质量，促进行业发展。

　　1.加强对汽车维修行业服务质量的监管

　　南京的汽车维修业要不断健康发展，必须加强监管，切实提高服务质量，避免损害车主利益的事件发生，具体可以从以下几个方面实施：

　　首先，加强规则制定和建立准入制度。南京汽车维修市场已经发展到一定阶段，有了一定的基础和规模，需要进一步的规范，为此政府主管部门必须针对具体的实际情况制定更加具体细致和能够操作的规则和监管政策，规范南京汽车维修服务质量和程序，明确服务质量标准，完善合同和条款，明确责任，并监督实施。建立通畅的车主、客户投诉反馈机制，切实规范维修行为，提高维修质量。建立维修服务行业的准入机制，明确南京从事汽车维修服务必须具备的软件和硬件条件，明确从事汽车维修所需要的检测、诊断、维修设备以及人员及其素质的要求，为维修服务质量提高奠定物质和人员基础。

　　其次，加强服务质量监管，检查和督促规则的实施。有了规则还需要很好地执行规则，为此南京汽车维修业发展不仅仅需要制定规则，更主要的是能够使规则得到很好的遵守和执行。为此南京市市场管理部门必须要吸取教训，加强力度对汽车维修行业进行监督，加强服务质量监管，保证规则得到遵守和履行。适当改变现有的监督方法，主要通过建立相关机制，对维修行业的行为规范进行约束，并扩充举报途径，听取人民群众的声音，做到公平公正处理汽车维修行业中的不法行为。

　　再次，加强南京汽车维修业协会建设，加强行业的自律和监督。南京汽车维修业协会建立于1988年，在汽车维修业发展中起到了一定作用，在未来南京汽车维修业发展中更应该积极发挥更大的作用，更好地建立行业规则，加强对行业和企业自我约束和自我管理。加强行业协会建设也有利于政府对企业的监管和沟通，建立政府与企业的桥梁，同时也可以对客户所反映的南京汽车维修业的问题进行反馈和处理，减少车主的纠纷处理成本。也可以对南京汽车维修企业进行效果评估，对于一些不符合要求的、损害车主利益的维修店进行通报等，从而不断优化汽车维修行业的结构，建立起具有稳定有序的汽车维修市场。