北京市出租车投诉机制成效不彰的追因研究(2)

　　2.2.1 投诉处理过程缺乏透明性

　　投诉处理过程先由相关机构对出租车司机进行谈话了解实际情况，如果情况属实再进行处罚。但是整个投诉的处理过程中，作为乘客都没有参与了解，使整个投诉处理过程缺乏透明性与交互性，有学者就曾提出投诉机制中应遵循透明度原则。

　　2.2.2 调查取证困难

　　出租车的投诉处理过程中一大难题就是调查取证，由于投诉者很难提供必要的出租车服务质量问题的证据，所以给调查取证带来了极大的困难。当出现出租车司机拒不承认事实，而乘客又难以提供足够信息时，就很难对出租车投诉做出公正的处理。造成调查取证困难的一个原因就是乘客缺乏维权意识，当权益受到侵害时缺乏证据收集的意识。在投诉调查取证过程中，一般都是出租车司机单方面的进行面谈，而乘客大多因时间因素会拒绝面对面说明，这也给投诉处理过程中的还原真相造成了一定的困难。目前，出租车投诉机制缺乏对于“为调查取证带来困难的人”的严厉处罚，只有提高“说谎人”的成本才能有效地解决调查取证困难的窘境。

　　2.3 投诉所需时间过长

　　《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法》中规定的出租车投诉受理时间为5天，受理后投诉处理时间为10～15天，这就造成了出租车投诉会经历10多天才可以得到回复。不仅会使得乘客需要长时间的等待，而且这也会为投诉处理中的调查取证带来一定的困难，时间的延长会使得出租车司机与乘客对于投诉事件的记忆模糊，为本来就困难的调查取证“雪上加霜”。因此，需要缩短出租车投诉所需时间，尤其是投诉受理时间，受理时间越短对于还原投诉事件的真相越为有利。

　　2.4 投诉反馈形式的缺乏

　　出租车投诉处理后，会及时将投诉处理的情况向乘客进行反馈，而目前的出租车投诉反馈形式比较缺乏，给乘客一种仅仅是“通知书”的感觉。调查显示：有41.03%的被调查者认为出租车公司可以给予一定的物质补偿，也有38.46%的乘客更愿意接受电话或当面道歉。乘客的投诉行为只有通关有效反馈才能得到支持与鼓励，这种非人性化的投诉反馈形式会极大地打击乘客的投诉动机，只有充分调动乘客积极性的投诉反馈形式才能为出租车投诉机制带来活力，提高乘客的满意度。

　　3 结语

　　一个良好的出租车投诉机制应该保障投诉处理的每个环节都能充分的发挥作用，加强出租投诉渠道的宣传，投诉处理过程的透明性，缩短投诉时间，丰富投诉反馈形式。北京市的出租车投诉机制虽然存在一定的问题，但相信在以后发展中可以臻于完善，为市民提供更为便利的舒适的交通，维护首都的形象与声誉。

　　主要参考文献

　　[1]袁建辉，刘海飞，肖斌卿.市级电信企业协同级投诉处理机制研究[J].现代管理科学，2005（11）：33.

　　[2]刘圣中.公务员信用体系的投诉机制研究[J].南昌大学学报，2012（5）：58.

　　[3]张再芝，俞志方.论我国银行服务消费者便携投诉机制的构建[J].广西社会科学，2010（10）：76.

　　论文榜（www.zglwb.com），是一个专门从事期刊推广、投稿辅导的网站。
本站提供如何投稿辅导，寻求投稿辅导代理，快速投稿辅导，投稿辅导格式指导等解决方案：省级投稿辅导/国家级投稿辅导/核心期刊投稿辅导//职称投稿辅导。


期刊鉴别	论文检测	免费论文	特惠期刊	学术答疑	发表流程

搜索

北京市出租车投诉机制成效不彰的追因研究(2)