【摘 要】 配置管理为所有的IT服务管理流程和管理活动提供有关服务和服务组件的信息，融合服务设计的理念实现配置管理有助于设计者更加关注于业务需求和服务管理需求，以合理的成本高效地提供完整、准确的服务基础信息，其主要包括需求识别、效益成本分析、风险识别控制、服务设计、配置管理数据库设计、配置管理流程实施、配置管理流程改进等活动。 

 

　　【关键词】 融合设计 IT服务管理 配置管理 

 

　　服务管理体系集成各个流程为客户提供更满意的服务，而配置管理系统则为各个流程服务，高效提供精确完整的服务和服务组件信息。如何衡量配置管理系统的服务价值，如何设计配置管理系统以确保实现其应达到的功能和保障？我们可以基于服务设计的理念实现配置管理系统，考虑服务解决方案、管理体系和工具、体系架构、管理流程、度量评价体系，这不仅能够确保设计中功能因素的达成，还会记录所有管理和运维需求，并为适应需求变化、功能整合、持续改进打下基础。 

 

　　融合服务设计的理念实现配置管理主要包括以下活动：需求识别、效益成本分析、风险识别控制、服务设计、配置管理数据库设计、配置管理流程实施、配置管理流程改进等。 

 

　　1 需求识别 

 

　　配置管理不直接向客户和用户提供服务，其价值在于及时地向其它流程或管理活动提供准确、完整、精确的服务和服务组件信息。设计一个统一的配置管理系统，我们首先应根据服务管理体系的范围考虑并确定配置管理的范围，如：适用的服务，环境和基础设施，地理位置等；确定了配置管理的范围后，我们应集中力量收集和确定完整的需求，可访问用配置管理系统的单位或角色，如：变更管理委员会，解决事件、问题的人员，设计人员，发布人员等，重点确定以下方面的需求：（1）各流程需使用的服务和服务组件的信息需求（可参考表1——《配置管理需提供信息需求总结表》）；（2）满足方针，业务，服务管理和合同的要求；（3）可问责，可追溯，可审计的需求；（4）配置管理系统的控制需求（访问、保护、版本、建立、发布控制）等；（5）确定和配置管理过程交互的过程和程序的接口需求；（6）相关方的需求，如：供方访问，开发团队访问等；（7）服务提供方的决策需求。 

 

　　确定配置管理系统的需求还应包括功效方面的需求，如安全、完整、效率、可用性等方面的需求。 

 

　　随着各个流程的成熟度不断增高，会对配置管理系统提出更多的需求和更进一步整合的需求，设计者必须考虑配置管理系统的可扩充性。 

 

　　2 效益成本分析 

 

　　配置管理作为IT服务管理体系的基础，为所有流程提供服务，策划和设计配置管理时，我们必须考虑配置管理给组织带来的收益和所需的成本。 

 

　　配置管理协助处理变更、识别和解决问题以及为用户提供支持，帮助提供成本合理的高质量的IT服务，配置管理更好地服务于服务管理体系的每个流程，提高每个流程的效率，组织可根据具体情况评估配置管理能为组织带来的收益。 

 

　　引入和实施配置管理的成本主要包括硬件成本以及建立和运作配置管理过程中的软件和人力成本，包括：（1）一次性实现成本（额外的硬件需求及其配置、额外的软件需求及其配置、按用户人数计算的许可证费用、应用系统和数据库的设计、组装、定制和实施、数据库开发等）。（2）维护成本（应用维护、数据库维护、与流程相关的额外人力成本）。 

 

　　配置管理的范围和配置项划分的详细程度与配置管理的成本收益密切相关，如图1所示，随着范围的扩大和配置项详细程度的增加，实现成本和维护成本将大幅增加，而带来的附加价值却逐步递减，我们必须考虑将来的需求，在A点和B点之间合理地确定配置管理的范围和配置项划分的详细程度以实现配置管理系统收益最大化。 

 

　　3 风险识别、评估和管理 

 

　　总结大量配置管理系统的项目实施经验，配置管理系统的主要风险在于：（1）面对复杂的信息系统基础设施，设计者容易将关注点转向如何覆盖更多更细的配置项，实现复杂的关系，而忽略了服务和业务需求；（2）配置管理的使用人员使用习惯需要时间建立，而随着时间的推移，配置信息的准确性降低，可能会导致错误，造成更大的使用障碍；（3）非严格执行的变更管理和发布管理造成了大量的信息不一致。 

 

　　这些风险对于配置管理系统都是致命的，除了以上风险，设计者还应联合组织相关人员识别、评估并管理组织特定的风险。在总结配置管理系统的项目实施经验时，也总结出一些关键原则，遵循这些原则将有助于减少风险：（1）设计时应考虑人员、制度流程、工具、相关方等；（2）保证投入和相关的风险收益相适应——考虑全生命周期的成本，投入包括建设的成本和资源和用于运营的成本和资源；（3）设计配置管理系统的功效应和其所支持服务的服务管理协议及合同相适应；（4）保持‘发现并修复’的被动维护和‘预测并防止’的主动管理的均衡；（5）设计并迁移到一个统一的配置管理系统架构，提高自动化水平以减少错误和成本；（6）严格执行变更管理和发布管理，并为需要记录的信息指派相应的责任人；（7）持续改进方法的应用，如使用PDCA不断优化服务水平，资产和配置。 

 

　　4 配置管理的服务设计 

 

　　服务设计以服务需求为起点，到开发出符合需求服务方案为终点，在以下五个方面逐步充实服务设计包：（1）新的服务方案或修改的服务方案；（2）服务管理体系和工具，特别是服务组合；（3）技术架构和管理体系；（4）流程设计；（5）测量系统和指标的设计。