［摘要］ 随着我国酒店产业的快速发展，酒店之间的竞争日趋激烈。为了提升酒店综合竞争力，实现酒店稳步持续发展，酒店必须从创新管理模式入手，树立现代化管理理念，提高酒店管理效率，实现酒店长期的经营管理目标。本文从创新酒店管理制度建设、创新酒店服务质量管理与创新酒店人力资源管理3个层面入手，对新时期酒店管理模式的创新策略进行论述。

　　［关键词］ 酒店；管理；制度；服务；人力资源

　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 13. 042

　　［中图分类号］F272［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2014）13- 0068- 02

　　1创新酒店管理制度建设，实施全方位酒店管理

　　酒店管理要借鉴先进的管理经验，构建完善的管理制度体系，为创新酒店管理模式提供制度保障。

　　1.1 落实三级垂直层级负责管理制

　　为增强酒店经营管理权的统一性，提高酒店管理工作效率，酒店可创新实施“三级管理”模式，即酒店经营管理以总经理为责任中心，构建以总经理、部门总监、分部主管为责任主体的三级垂直管理体制，明确各层级的经营管理责任，理清各层级之间的管理关系，进一步细化、规范化酒店管理工作。

　　1.2 落实各部门牵制管理制度

　　酒店管理应当落实各部门相互牵制、相互制约的制度，形成完善的监控防线，确保酒店各项规章制度得以切实执行。牵制管理模式应突出岗位核查，建立各部门内部的审查监督体系，尤其要加强本部门财务核查，防止出现财务管理漏洞，强化财务风险的防范和控制。

　　1.3 健全各部门交流沟通机制

　　为提高酒店管理效率，充分调动起全员参与酒店管理的积极性，酒店应逐步实现扁平化管理，健全各部门交流沟通机制。从纵向上来看，酒店应畅通上下级之间的交流渠道，使下级能够及时向上级汇报工作情况，上级能够快速下达经营管理决策；从横向上来看，酒店应建立各部门之间的联络机制，增强各部门的团队协作意识和集体责任意识，共同提高管理业绩。

　　2创新酒店服务质量管理，提升酒店服务竞争力

　　酒店服务质量与酒店长远发展息息相关，为了提升酒店在同行业中的竞争力，酒店必须从创新酒店服务管理模式着手，使酒店服务能够满足新时期顾客对服务的多样化需求。具体做法如下：

　　2.1 推行主动式营销

　　酒店服务不但要稳定老客户，更要拓展新客户。为此，酒店可推行会员制服务，根据顾客入住客房的次数和时间设定不同的会员等级，为老顾客提供接待团体、节假日优惠等特殊服务。同时，酒店还要积极开展主动式营销，通过网络、电话、广告等营销渠道将酒店的服务理念传达给潜在客户，向潜在客户介绍酒店服务项目，使潜在客户对酒店形象产生好感。

　　2.2 开展人性化服务

　　现代酒店要树立人性化管理与服务理念，使顾客在酒店服务中得到充分尊重和理解，获取良好的情感体验。在硬件设施方面，酒店房间要做好灯光、色调、床柜、摆设等设计，提升房间的舒适度；在软件管理方面，酒店服务员要树立顾客至上的服务理念，将顾客当成自己的亲人、朋友对待，在服务中投入情感，使顾客对酒店服务产生良好印象。如，酒店可在春节、圣诞节、情人节等节日推出优惠活动，为不同顾客提供不同档次的客房优惠价格，提高顾客对酒店服务的满意度；酒店也可根据不同顾客（儿童、残疾人、老年人、出差办公者等）的入住需求设置不同功能的房间，使酒店的人文关怀感染每一位顾客；酒店可利用网络连锁实现旅行社、餐饮协会与酒店的联合运营，为客人提供全程服务。

　　2.3 实行差别化服务

　　酒店要想做大做强就必须建设属于自己的品牌，能够为顾客提供差别化的服务，避免酒店之间的同质化竞争，从而增强酒店服务对顾客的吸引力。酒店应明确自身的服务定位，准确分析客户群体特征，在此基础之上，对酒店内部装饰、房间布局与功能等进行特殊化处理。如：若酒店的主要客户群定位于政府官员或大型商务客户，那么酒店在装饰设计上就应当体现磅礴、高端、大气，并为客户提供周到、端庄的服务；若酒店的主要客户群定位于旅游人员，那么酒店在装饰设计上就应当体现当地的民俗文化，为客户提供便捷、温馨的服务。