解析商业银行网点的核心竞争力

　　经营网点作为商业银行的基层经营单位，是市场经营的前沿。在实行扁平化的管理模式下，经营网点竞争力的强弱将直接影响着全行的经营与发展。因此，提高基层网点的核心竞争力，提高综合绩效，是商业银行可持续发展的关键所在。

　　一、影响基层网点核心竞争力的因素

　　核心竞争力的概念是上世纪九十年代由美国学者普拉哈拉德和哈默尔率先提出的，后几经衍变，现在的概念是针对竞争对手而言的，是指企业独有的、可实现产品差异化或持续低成本的力量，是由企业拥有的为客户创造价值的资源或要素以及其创造价值的能力所组成。

　　商业银行基层网点的核心竞争力表现在哪些方面呢？是指为客户服务时所运用的技术、产品和人力资源，这些资源又在为客户创造价值的过程中积累了丰富的服务技能。基层网点通过整合这些服务技能与资源，逐渐向服务差异化、提高客户忠诚度方面转型，因此这些服务技能与资源构成了网点的无形力量，是基层网点争取高端客户的利器。而影响商业银行基层网点核心竞争力的关键因素在于：

　　（一）网点利润空间过低

　　通过数据调查显示，ATM成本是网点成本的60%，而网络银行、手机银行的成本仅为网点成本的14%。影响网点成本的因素较为复杂，包括功能结构、人员结构、网点定位和经营策略等，所以网点经营中常常出现成本投入过高却得到不相应收益的情况。从网点经营来看，柜台业务多为小额现金业务，如存取款、贷记卡还款、挂失等，占用网点资源多，且利润空间低。

　　（二）网点工作效率过低

　　在对基层网点员工培训中，习惯性强调规章制度和业务操作，往往忽略了销售意识和服务礼仪等营销知识的培训，致使网点员工在业务受理时，过于强调风险意识，没能做好风险管控与业务发展的均衡发展，制约了网点的高端客户、忠诚客户发展。同时，网点在办理业务过程中过于强调风险管控，影响了业务受理的效率。

　　（三）网点服务意识薄弱

　　基层网点员工往往疲于应付柜台顾客，由于业务流程繁琐，迫使员工强化业务操作技能，往往忽略了客户作为服务对象的地位，服务意识明显不足。另外，网点的空间中没有将功能区域和服务区域有效分割开，缺乏职业的VIP客户经理，无法满足高端客户的需求，严重制约网点向以客户为中心的现代化银行网点发展。

　　（四）网点创新意识不强

　　基层网点员工的工作流程所限，每个员工都是单独面对客户受理业务，所以对于客户的营销往往是单一化的简单销售，很难顾及客户的后续服务环节，也就无法深挖客户资源、激发客户的消费潜力，因之无法掌握全面的客户资料，适时地进行产品创新更是无从谈起，也就意味着网点只能开发低利润的交易型客户，对于潜力雄厚的高端客户望尘莫及。

　　二、怎样提升基层网点的核心竞争力

　　随着市场经济的不断深化，商业银行正在向扁平化的管理模式转变，在痛苦的转型期，基层网点如何实现全面提升，找到自身的核心竞争力呢？

　　（一）改善经营区域布局

　　经营区域的布局对于基层网点来说至关重要，它不仅网点展示自身形象的窗口，更是有效分流客户的手段。改善网点的经营区域而已，实际上是有效发挥金融服务的功能。设计理念应从提升客户满意度和体验值的角度出发，将网点原有的营业面积进行合理分割，分成业务受理区域和VIP客户服务区域，有效分流客户，也方便对高端客户进行整合营销。

　　（二）合理运用电子银行

　　随着电子商务行业的发展，电子银行这一新兴产物越来越受到人们的关注。电子银行不但能有效分流柜台业务受理的压力，还可提升中间业务的收益。发展电子银行客户是基层网点未来发展保障的重要客户资源。首先，研究电子银行客户的结构和特点，有针对性地进行捆绑营销，建立长期稳定的客户群；其次，以网点为营销前沿，通过平面和可视媒体全方位的宣传，提高电子银行的社会认知度；再次，细化销售服务，坚持客户回访制度，随时了解客户的动态，以便实现重复销售；最后，加强电子银行业务的培训，使营销人员熟识电子银行业务的各项产品和服务。

　　（三）建立客户经理团队

　　营销团队是基层网点实现高利润空间的基础，一支综合能力强、业务素养高的客户经理团队，可大大提升基层网点的核心竞争力。客户经理是从员工中选拔的业务尖子和营销骨干，采取竞聘考核制，能者居之，末位淘汰，不断充实营销团队的血液，使这支团队时刻充满活力，并具备市场敏感度。有了这支团队，基层网点可顺利向以市场为导向的新型业务模式转变，提升营销服务层次。

　　（四）增加中间业务占比

　　中间业务是基层网点提升利润空间的重要业务，优秀的基层网点，中间业务收益占总体收益的50%。网点员工需要对中间业务的地位有清楚的认识，激发员工销售中间业务产品或服务的迫切感，使中间业务被客户所熟识和信任，提升中间业务的销售占比。

　　（五）调整网点考核机制

　　考核是管理的重要手段，是网点发展的保障。原有的网点考核机制，往往注重柜员业务量的考核，而忽略对员工营销能力的考核，给员工以业务能手的政策导向，不利于营销型网点的发展。

　　在商业银行向扁平化管理模式转型的过程中，要求基层网点不断修正自身经营策略，提高核心竞争力，才能更好地生存下去，发展下去。

　　参考文献：

　　[1]阿什利·布拉干扎.全面流程再造[M].北京中华工商联合出版社，2004

　　[2]杨晔.我国社区银行发展定位与核心竞争力构建研究[J].金融与保险，2008

　　[3]陈军.如何有效提升银行基层营业网点的竞争力[J].西部财会，2009

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