快递企业末端服务体系构建

　　[基金项目]福建省大学生创新性试验计划项目（Sj201210397731）
　　[作者简介]康凯燕，武夷学院商学院本科生，研究方向：事物流管理，福建武夷山，354300；卜梅兰，武夷学院商学院副教授，硕士，研究方向：事物流管理和农产品物流，福建武夷山，354300
　　[中图分类号]F259.23[文献标识码]A[文章编号]1007-7723（2013）06-0044-0005
　　快递服务是一种门到门的第三方运输服务，是现代物流的组成部分，对经济社会的发展、文化的交流和人民生活的提高具有十分重要的作用[1]。随着电子商务的快速发展，人们对快递的需求不断增加，特别是近年来对快递的需求也随之上升，由于其独特的市场需求和不同于一般快递的存在环境，使得其在校园内开展快递业务时具有普遍的局限性[2]。因此，为了使这物流的最后一公里能畅通，需要找出其中的问题，积极地寻找解决的办法，促进快递企业末端服务体系构建。
　　一、武夷学院校园快递基本情况概述
　　大学生作为电商的主要消费群体之一，自然对快递的需求也在不断提升，这就意味着对校园的配送要求在不断提高。然而各大快递公司在高校校园内所经营的收发师生等客户快件的业务并不是太尽如人意。
　　（一）武夷学院快递站点分布情况
　　武夷学院共有申通快递公司（以下简称申通）、圆通快递公司（以下简称圆通）、韵达快递公司（以下简称韵达）、中通快递公司（以下简称中通）、顺丰快递公司（以下简称顺丰）、汇通快递公司（以下简称汇通）、中国邮政（EMS）以及其他规模较小的快递公司。据调查得知，武夷学院校园快递内有快递公司业务的快递共分为有固定代理点和无固定代理点两种。其中圆通、申通、韵达快递分别在一期、二期设立了固定的接收与代寄点，其余快递均在每天的正午与傍晚在二期食堂门口派发快递。
　　（二）各快递公司业务情况
　　1.消费者分布情况
　　在对校内师生进行200份的随即问卷调查后，我们得出了以下结论：在使用快递服务时所接触的较多快递企业中，申通70人，占总人数的35%；圆通40人，占总人数的20%，韵达30人，占总人数的15%；顺丰20人，占总人数的10%；EMS16人，占总人数的8.00%；中通10人，占总人数的5%；汇通10人，占总人数的5%；使用其他快递的有4人，占总人数的2%。如图1所示：
　　图1显示使用申通快递和圆通快递的人比例最高，说明在现代快递业竞争中申通和圆通有一定的竞争优势，而其广受青睐的原因可能是其速度较快和价格较低有一定的关联。而使用顺丰的人的比例也有10%，说明人们也越来越重视效率和服务质量。
　　2.消费者调查
　　使用快递服务时考虑的因素。从调查结果来看，人们在选择快递服务企业时，将综合考虑送货速度、到货是否准时、货物是否保持完好、价格、服务态度几个要素。这几个方面都是快递服务企业需要提高，以增强竞争力的因素。图2为消费者选择使用快递时考虑的因素。
　　二、快递企业末端配送存在的问题
　　快递业发展速度飞快，现在越来越多的人开始关注快递的服务质量，并作为选择时的重要依据，快递属于物流特别是第三方物流的一个分支[3]，当今快递已与人们的日常生活密不可分，但快递服务却依然难以达到令顾客满意的最佳服务水平。快递站以及快递从业人员中存在的众多问题给本来就不完善的快递服务造成了负面影响。快递丢失、损毁等情况时有发生，特别在校园末端配送环节，快递企业往往采取地摊式作业方式，不仅影响了周边环境，也增加了快递丢失或错投的几率。另外，由于没有固定操作场地，快递企业无法提供24小时服务，从而限制了服务水平的提升[4]。
　　（一）管理不当
　　1.缺乏固定网点，快件无序堆放
　　在校园内，部分在校园内无固定网点的快递公司为了抢占"地盘"在学生的上下课必经之路乱"摆摊"，摩托车、送货车随意停靠在路边，成堆的快递包裹杂乱地摆放在地上。部分快递公司（如申通、圆通）在校内设有固定递站，但仍然存在杂乱堆放现象。各类快件与其他物品随意堆置在地面上无序摆放，既浪费了空间，又降低了配送效率。
　　2.派件时间不合理
　　由于送件时间的不完全确定性以及存在不合理现象，给顾客带来了不便，甚至影响了顾客的正常作息。大学生是快递服务的主要群体之一，快递人员为了提高效率，采取电话通知顾客到指定点取件的形式。但据校内大部分师生反映，通知取件的时间极不合理。快递员常在在他们午休的时间（12：30～14：00）通知取件，严重影响了其正常休息。

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