湖南县域地区工商银行竞争力的调查分析(2)

　　8.工商银行需要改进的方面
　　随着技术的进步，经济的快速增长，各商业银行不得不随着时代的变迁而作进一步的服务质量改善。由表3-10可见，有24%的人希望能够在硬件设施上得到改进，有22%的人认为需要改善服务态度和提高服务效率，有20%的人希望增加理财产品，也有18%的人希望增加服务网点，有16%的人选择的是其他方面。希望在不久的将来，工商银行能在上面所列举的方面有所突破，争取为顾客创造最好的服务条件。
　　二、湖南县域地区工商银行竞争力调查结论及对策建议
　　从调查的内容可以看出，被调查者对工商银行的信誉度的肯定占比为76%，总体服务水平较好占比为72%，解答疑难较好占比为89%，对其推出的理财产品丰富程度首肯的占比为38%，对工商银行的技术依赖占比为71%，对其服务状况满意的程度占比为68%，对贷款服务态度较好和营销积极的占比为73%。在我们调查走访的同时，被调查者还对工商银行以后的建设及改进提出了建议和要求。为此，我们提出的参考意见简称为"两提高两进行"。
　　（一）提高工商银行的信誉度和服务质量
　　提高自身信誉度和服务质量是工商银行的首要工作。工商银行是以客户为中心的金融企业，应把信誉和服务质量作为提高银行竞争力的核心指标。作为国内最大的商业银行，工商银行应时刻坚持"以客户为中心，以市场为导向"的经营理念。
　　积极开展宣传攻势，提升品牌形象。把顾客需要放在首位，以"谁赢得了客户，谁就是赢家"作为宣传口号，并且展示实力，制造一种"市场定势"占领公众心理。在经营观念上，主要以精神标语和宣传攻势体现工商银行的经营理念和目标，全方位精心设计自身银行形象，通过各种媒体扩大社会影响，按照市场定位有针对性地在潜在客户群中树立其地位和感染力。
　　（二）提高工作人员的综合素质
　　定期对员工进行业务知识和职业道德培训。工商银行是以金融服务为中心的行业，其中起着"画龙点睛"的作用就在于，要想提高其自身的竞争力，必须提高工作人员的综合素质。工商银行拥有强大的团队基础，拥有30多万业务熟练的员工为客户提供服务。我们应该特别规定，定期对员工进行业务知识、职业道德等方面的培训，以保证高水平的服务质量。
　　针对客户群体的不同情况，实行特色服务。工商银行的服务对象包含了普通客户、中端客户和高端客户等各个阶层的客户群体，因此，我们的工作人员也应针对各客户群体不同的金融需求，提供分层次、差别化的服务。
　　（三）进行产品开发和业务创新
　　加大对工商银行在客户服务方面硬软件设施的投入。工商银行应收集客户反馈意见，分析客户需求，并不断推出新的金融产品与理财服务，保证自身在产品创新领域的先进性。
　　工商银行还应依托业内领先的科技力量，拓展新的服务渠道，为客户提供多样化的服务。如提供电话银行、网上银行、手机银行、自助终端等多种电子银行服务渠道，不仅满足客户足不出户即可咨询、办理银行业务的需要，而且要延长银行的服务时间，率先实现7×24小时的银行服务。
　　（四）进行先进技术的更新和设施的完善
　　主要采用先进技术提高服务质量。以计算机网络为基础建立共享客户档案库，对客户进行个性化服务。建立广泛的机构网络体系，实现国内外联行资金及时调度，凭借快捷的信息渠道为客户提供全球24小时金融服务。现在是网商时代，很多市民逐渐习惯网上购物消费。那么除了网上银行，还可以推出一些手机银行（WAP）或是iphone银行，为客户提供随身便捷的金融服务。
　　合理布局网点，根据需要随时更新服务设备。工商银行的网点固然多，但是在我们调查的农村和经济稍微落后的乡镇里，网点很少。所以，应适当增加工商银行网点的合理分布。同时，有些工商银行的设施配备不足，甚至是欠缺（比如书写规范的单据范例，防滑垫，甚至有的营业网点连一张座椅也没有），这些问题都亟待改进。工商银行讲究的是整体品牌形象，故最终目标应是将其最好的服务普及到全国每一个角落。

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