摘要：现阶段，酒店经营绩效受宏观环境影响波动较大，酒店产品与顾客期望出现错位，酒店经营管理的系统性不足成为难题。文章分析了消费需求变化的特征，提出酒店业经营要在不断变化的市场竞争中持续发展，就应从酒店的外部环境变化和自身资源与能力方面入手，以酒店核心产品及延伸、酒店组织及文化保障为酒店经营理念形成系统，开发出相对更具特色的产品和服务，从而提升顾客的满意度与忠诚度，获得持久竞争力。

　　关键词：消费需求；酒店业；经营转型

　　中图分类号：F592

　　在旅游客源市场需求持续增长的拉动以及国家有关扶持旅游业政策的推动下，作为产业支柱之一的酒店业发展规模迅猛，酒店经营理念也日趋成熟。到2012年年底，全国纳入星级酒店统计管理系统的星级酒店共计12807家，拥有客房149.72万间，床位267.74万张，相比改革开放初期各项指标均翻了近100倍，同时形成了一批有影响力的国内酒店管理公司和酒店集团。另一方面，酒店产品日趋同质化导致行业竞争日趋激烈，2012年全年平均客房出租率为59.5%，这一指标较之前的总体表现有明显下降。近年来，旅游者价值观念在提升，认为旅游是一种旅游心情的分享，一种生活方式的体验和一种自我价值的实现，对酒店业的需求也在发生变化；国家推出一系列的政策和措施来鼓励或支持旅游业的健康发展，这在一定程度上释放了居民消费需求，推动了居民消费结构转型，促进了酒店业转型升级发展，我们要从系统角度分析酒店业的经营转型。

　　一、酒店业经营现状分析

　　酒店行业大多数经营者认为，酒店行业是技术性、文化性要求不高的劳动密集型行业，酒店只要有好的硬件设施、员工只要有好的服务态度就会经营成功。由此形成酒店业的经营有以下特点：

　　（一）酒店经营绩效受宏观环境影响波动较大

　　对酒店业宏观环境的考量主要是从政治稳定性以及经济状况两个角度分析。2005年以来，酒店的入住率呈现周期性波动，2008年，受雪灾、地震、奥运期间严格管制的影响，酒店客房入住率大幅下降，2009年，受金融危机的影响，我国酒店客房入住率持续下降，2010年以来，随着经济环境恢复和世博会的召开，酒店客房入住率有所好转，2012年年底针对政府部门的铺张浪费，中央提出的“八项规定”和“六项禁令”影响着一批酒店的经营绩效。但从整体趋势看，“十二五”期间我国经济发展的重点是大力发展现代制造业和现代服务业，以服务型消费为主的酒店业受惠于国家政策导向，将获得更大的发展空间。

　　（二）酒店产品与顾客期望的错位

　　酒店在营销宣传中突出了酒店自身的吸引力和独特性，使得顾客对酒店服务有着较高的预期。实际体验中大部分酒店硬件设施达到星级标准，功能基本健全，但在细节方面有一定的波动性和欠完美性。如有的商务酒店没有视频设备和电话留言设备，没有先进的会议设施，整体环境不理想；休闲酒店空间不够宽敞，客房的写字台和床头的照明灯不够明亮，卫生间、盥洗室空间比较小，难以符合消费者的需求；部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障或运行效率低，这都与顾客期望有一定差距。此外由于酒店自身的激励机制，酒店服务人员投入程度不够，酒店服务项目单一，服务意识和态度欠缺，酒店服务不规范等都有出现。客房必备品不全、 服务操作不遵守流程、工作期间聊天离岗或瞌睡，服务人员态度生硬、服务效率低下、服务时间不够长，服务缺陷较多（如丢失客人行李、洗衣服务不及时、电话叫早服务未达目的等）。这些现象造成酒店产品与顾客期望的错位。

　　（三）酒店经营管理的系统性不足

　　酒店的经营管理是一项科学的系统工程，不仅需要有新的观念和科学的酒店经营管理模式，遵循各个岗位的工作规律进行内部的分工协作，也应特别注意各部门之间的紧密配合。现实中酒店经营过程中整体服务质量管理意识淡薄，只重视部门职责和利益，重视硬件的使用、营销和投诉处理，缺少有效协调人力资源、物资配备、财务资源、信息资源和形象口碑的机制，在机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上难以对酒店服务质量实施全面的管理，只注重控制、检查而不注重事先防范，一旦有突发状况的发生便不能应付自如，酒店业整体形象大打折扣。

　　二、消费行为变化分析

　　随着我国居民可支配收入的增加及消费心理的不断成熟，酒店消费者的消费动机、消费方式将发生转折性变化，对传统的酒店服务方式形成了巨大冲击，催生了新的业态和产业组织形式，主要表现在以下三方面。

　　（一）消费选择的多元化和个性化

　　现代社会，越来越多的消费者借助多元化和个性化的商品和服务来表现自身的品味、内涵以得到社会的肯定和心理的愉悦满足。面对酒店产品和服务，消费者不再钟情于千篇一律、落于俗套的标准化产品和服务，渴望多元化选择而且还能作出个性化选择，富有特色、别具匠心、独一无二的酒店产品越来越受到青睐。消费者要求的是消费过程快速、卫生、便利、安全以及精致化、人性化的高品质服务。酒店服务是独立于产品之外的、有价的无形商品，顾客对酒店服务质量的要求比以往任何时候都高，胜过对产品的品牌和高质量的追求。